Nós e as empresas devemos ficar atentos e antenados as mudanças, isso é obvio e quem não acompanhar elas será engolido pelas novas tecnologias. Somos bombardeados por essas questões. Mas como as empresas lidam com elas na prática? Muitas empresas "físicas" ingressaram no mundo on line com voracidade ao ver enormes oportunidades de negócios. E estão certas, as oportunidades parecem infinitas. Porém algumas tradicionais companhias levam um grave problema do seu mundo físico para o mundo virtual: o atendimento ao cliente.
Devemos aprender com uma empresa que nasceu "virtual" a Netflix. E aqui não analiso outros fatores que levaram o serviço de streaming a logo se destacar e ser a número 1 em seu negócio- e tem os muito para aprendermos com ela -, mas somente aquilo que seja o mais importante de qualquer fator: como seu cliente é tratado. Para isso conto um história real acontecido comigo no fim de semana.
Fui comprar um smartphone numa empresa referencia no "mundo real" que gasta muito em propaganda e há um bom tempo tem seu site com vendas pela internet. Um resumo: achei o aparelho que me interessava, mas gostaria de retirar ele na loja física (click and collect). Ao colocar o CEP da minha cidade (que possui duas lojas físicas da empresa) aparecia a informação que aqui não possuía loja. Como não? Fui pesquisar o CEP dos endereços da loja - novamente a mesma mensagem. Tenho que confirmar nesse campo - de acordo com o website - se na loja possui o aparelho para eu retirar. Não iria comprar sem essa informação. Sem reposta entrei no link: "Está com dúvidas, fale com a gente": falei. Após esperar uns 2 minutos para alguém conversar comigo no chat, sou pego de surpresa. Ao explicar meu problema vem a mensagem que pelo site não poderia ser resolvido. Precisava ligar num número de telefone. Após várias tentativas sem sucesso ao conseguir atendimento me deixaram ficar somente na famosa musiquinha de espera. Alguém me atendeu. Claramente de um call center (e nada contra o serviço aqui), porém o o som da ligação era muito ruim, o rapaz falava muito rápido e disse que teria de me passar para um vendedor. Aguardei. Após algum tempo, Fabiana me atendeu. Mas a resposta que tive: que não conseguiria me ajudar, pois não consegue visualizar esses estoques. Que era para eu pedir ajuda no site...e me perguntou: "porque você não compra na loja?"...desisti e comprei numa loja física, mas não na dela.
No mesmo dia resolvi pela primeira vez entrar em contato com a Netflix. Havia assinado o serviço há três dias com debito em conta e no ato da assinatura foi pedido um prazo de confirmação para que o banco aceitasse a transação. Como meu filho queria muito assistir uma série resolvi falar com alguém da empresa para entender o andamento do processo e quando seria liberado o serviço. Entrei no famoso "fale conosco" e o encantamento foi imediato. Automaticamente após colocar minha solicitação o atendente se posicionou. E como a netflix me disponibilizou a conversa, transcrevo aqui alguns trechos:
Netflix Rafael
Bem vindo a Netflix Jander, sou o Rafa Japa! Dei uma conferida na descrição do problema, e pode deixar que te explico e mais importante, vamos resolver! Boa abordagem, coloquial, me deixou tranquilo com o meu problema.
Netflix Rafael
É um prazer falar com você Jander, vamos lá! O prazer já era meu, pois me senti acolhido.
Netflix Rafael
O débito automático realmente aprova o pagamento na mesma hora, porém como a opção que temos é o débito em conta, precisa desses 6 dias úteis para processar o pagamento. Mas olha, tem um jeito de eu te ajudar! E se quiser ligar também fique a vontade, te passo um número e você fala comigo. Deu opção para o cliente, o que era melhor para mim e não para eles!
E enquanto isso, você não sai no prejú! Você se sente um parceiro da empresa.
Netflix Rafael
Vou liberar pra você 7 dias de acesso para poder assistir desde já enquanto aguarda o processo de cobrança, fechou? o que acha? >.<! O que acho: que sou muito bem atendido, superou todas as expectativas que tinha.
Netflix Rafael
liberei seu acesso por 7 dias, que dura até dia 03/02
Obrigado!!!
Netflix Rafael
Opa, de nada, foi um prazer falar contigo!
Netflix Rafael
Ficou alguma dúvida? Posso ajudar em algo mais? o/
You
Duvida nenhuma, o prazer foi meu. Bom trabalho.
Netflix Rafael
Opaa, valeeu! Tenha uma boa tarde e ótima semana!
Netflix Rafael
Abraço jander! Tenha um excleente dia e aproveite nosos serviços.
O atendimento do Rafa Japa encantou um cliente. Não pedi para liberar o serviço antes da confirmação, mas a empresa representado por ele fez isso por mim. Porque? Porque tem o respeito ao seu cliente como pilar. E foi exatamente o que ocorreu.
As empresas devem sim correr para o mundo virtual com suas oportunidades únicas. Mas se levarem seus velhos vícios do mundo real não poderão reclamar de ver suas vendas caindo. No mundo real ou virtual o mais importante continua sendo um velho problema: o atendimento. Quem entender isso corre na frente.
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