ENCANTE SEU CLIENTE

Vender, Atender e Encantar os Clientes

Um garotão inteligente, vindo da roça, se candidatou a um emprego numa grande loja de departamentos da cidade.
Na verdade, era a maior loja de departamentos do mundo, tudo podia ser comprado nesta loja.
O gerente perguntou ao rapaz:
Você já trabalhou alguma vez na vida?
- Sim, eu fazia negócios na roça.
O gerente gostou do jeitão simplório do moço e disse:
Pode começar amanhã, e no final da tarde venho verificar como você se sai.
O dia foi longo e árduo para o rapaz. Às 17h30min o gerente se acercou do novo empregado para verificar sua produtividade e perguntou:
Quantas vendas você fez hoje?
- Uma!
- Só uma? A maioria dos meus vendedores faz de 30 a 40 vendas por dia. De quanto foi a venda que você fez?
-Dois milhões e meio de reais!
- O quê? Impossível! Como VOCÊ conseguiu isso?
- Bem, o cliente entrou na loja e eu lhe vendi um anzol pequeno, depois um anzol médio e finalmente um anzol bem grande. Daí eu lhe vendi uma linha fina de pescar, uma de resistência média e uma bem grossa, para pescaria pesada. Eu lhe perguntei onde ele ia pescar e ele me disse que ia fazer pesca oceânica. Então sugeri que talvez fosse precisar de um barco, então eu acompanhei até a seção de náutica e lhe vendi uma lancha importada, de primeira linha. Aí eu disse a ele que talvez um carro pequeno não fosse capaz de puxar a lancha, levei-o a seção de carros e lhe vendi uma caminhonete com tração nas quatro rodas.
O gerente levou um susto e perguntou:
- Você vendeu tudo isso a um cliente que veio aqui pra comprar um pequeno anzol?
- Não senhor, ele entrou aqui, de fato, para comprar um pacote de absorvente para a esposa, e eu disse a ele: “Já que o final de semana do senhor está perdido, porque o senhor não vai pescar?”.

Preço, qualidade e um bom ponto comercial já são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento.

As empresas precisam se conscientizar da importância de treinamentos na área de vendas, ninguém nasce vendedor, ele se torna um. Para que isso aconteça precisa está preparado, e conhecer técnicas que ajudam a encantar os clientes.

Relembrem seus momentos como consumidores, que nunca passou por um mau atendimento em algum estabelecimento na tentativa de realizar uma compra, algo que proporciona a qualquer pessoa um prazer mágico, pois comprar é um orgasmo psicológico. Veremos alguns tipos de atendentes segundo Paulo Lima (http://www.sergipe.com.br/balaiodenoticias/artigon56.htm):

O Atendente Desligado - Você chega na loja e ninguém o percebe. Você visita todos os produtos, e nada de aparecer alguém para lhe dar atenção. O atendente está sempre ocupado, fazendo “algo mais”. Você sente até impulso de furtar alguma coisa, só para testar o grau de vigilância da loja.

O Atendente Excessivamente Zeloso - É aquele que não larga do seu pé. Deveria até ser denominado de “sombra”. Você anda daqui, gira dali, dribla, e lá está ele nos seus calcanhares. Nesse momento, você até imagina que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde.

O Atendente Curto e Rápido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se você deseja alguma coisa - e some para sempre. Você fica até preocupado, imaginando que o atendente foi vítima de algum fenômeno de abdução.

O Atendente Muito Gentil - É a típica pessoa boazinha, muito solícita, uma simpatia, mas que não conhece o produto que vende, sempre diz um “peraí” e corre para chamar o colega mais informado.

O Atendente Mui Amigo - Você sabe que o cara está lhe roubando, você já viu aquele produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela mãe dele que o seu produto é o mais em conta e o melhor do mercado.

O Atendente Juiz - É o tipo que lhe estuda dos pés à cabeça e determina: bom para você é o que ele acha que é bom. Às vezes você mal abriu a boca, e o cara já vai sugerindo mil coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.

Ah, e existe também aquele tipo que não tem o produto de que você precisa, mas não se rende. Faz você acompanhá-lo por toda a loja mostrando as demais opções. Você está aguardando o tempo certo para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja, insistindo em lhe oferecer algo.

Humor à parte, precisamos acreditar que a excelência no atendimento ao cliente pode ser uma realidade também em nosso país. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas esse final feliz vai depender de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo aperfeiçoamento das técnicas de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor atendimento ao cliente.

Todos esses tipinhos existentes no mercado, poderia ter um contexto diferenciado a empresa optasse por treinamentos palestras, e outras formas de aprendizagem, de forma a tornar a vida de seus clientes mais fácil.

Alguns acontecimentos corriqueiros que vocês presenciaram, podem ser evitados como estes descritos abaixo:

- A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solícito;
- Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso, que chega para incomodar;
- Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
- A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;
- Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.


Dicas básicas:

1. Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2. Pergunte o seu nome e se apresente;
3. Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um prazeroso com sua atividade;
4. Ofereça água ou café;
5. Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
6. Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações a respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7. Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
8. Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
9. Aprenda a escutar, inclusive nas entrelinhas, assim poderá oferecer mais do que o cliente veio comprar.
10. Cuide do visual, demonstre ser uma pessoa ética e educada.

Se no mundo globalizado o atendimento é essencial, vamos pensar nessas dicas para que possamos realizar mais encantamentos juntos aos nossos clientes, e transforma-los nos nossos maiores propagadores da marca.

VENDAS: PERGUNTAS E RESPOSTAS!

1) - O que significa vender?

É conseguir realizar um conjunto de ações combinadas, que consigam aproximar seus interesses despertando o interesse de terceiros. Coisas como foco nos objetivos, percepção clara do mercado alvo, pró-atividade para avançar, visão estratégica do negocio representado, planos e capacidade para atingir metas completam as respostas positivas de apoio à arte da venda.

2) - Um bom vendedor vende qualquer produto?

Um bom vendedor sempre tem uma boa estratégia para conseguir estreitar caminhos, mas a venda é resultante do esforço conjunto do grupo que representa o produto ou serviço a ser destinado ao mercado. Na verdade não é tão relevante falar em produto, pois muitas vezes é o molho que deve ter o gosto dos possíveis compradores. Para estar no mercado atual, deve-se ter algo interessante, qualificado e útil, mas para conquistar resultados efetivos é indispensável um processo estratégico que consiga transformar coisas que até possam ser comuns em algo de desejo.

3) - Como conquistar o cliente? Qual a importância de se fidelizar um cliente?

Tenho visto muitas filosofias e metodologias para se conquistar clientes. Adoro quando dizem a palavra fidelizar, acho que isso é coisa inventada por algum consultor na tentativa de conquistar novas carteiras pela fala difícil. Pense na sua realidade de consumidor moderno. Acho que no fundo ninguém mais se vincula a ninguém, estamos todos ficando enquanto é bom, enquanto formulam novidades, ficou muito fácil e virtual a busca por novas situações. Resumindo a conquista dos clientes está na velocidade da criação para se manter em contato permanente com a sua base de negócios.

4) - Num mercado cada vez mais competitivo como convencer o cliente a levar seu produto?

A grande teoria de vendas está na capacidade de percebermos o grau da necessidade do que oferecemos, através das descobertas de oportunidades para quem vamos ofertar. A arte de encontrar nichos depende da formulação e preparo de um plano paciente, porém não cansativo, que propicie uma equilibrada aproximação do seu negocio junto à necessidade do outro. O segredo não está em atender situações momentâneas, mas ter um pacote que consiga envolver e acompanhar com soluções durante todo o processo sazonal dos parceiros. A solução da venda, não é definida pela exposição adequada do produto, mas pela qualidade do suporte que o acompanha, que trará ou não o reconhecimento diferenciado, por parte do consumidor. Vínculos comerciais não são formados por amizades, mas pela persistente exposição da sua utilidade nos ciclos que antecedem, concretizam e alimentam os negócios propostos.

5) - Como deve ser o atendimento pós-venda?

O que define uma boa venda de produto ou serviço é principalmente o índice de renovação de negócios provindos do mesmo cliente. A estabilidade de uma empresa depende da forma como ela consegue manter suas conquistas, preservando assim um valor histórico para a segurança do seu planejamento. A empresa moderna entende que o principal valor de retenção de um negocio se encontra na interatividade dos colaboradores junto ao mercado, ou seja, toda estrutura deve estar orientada e capacitada para soluções da sua parte dentro da parte dos clientes. O processo comercial é um esforço coletivo a ser seguido para evitar a distinção de etapas, ou seja, quando se forma uma equipe competitiva, logo absorvemos clientes competitivos que sempre exigiram um processo pleno de interatividade com seus fornecedores. Todas as estruturas de suporte devem ter competência comercial para a venda diária dos atendimentos com soluções que garantam e aprofundem as relações de negócios. Um pós-venda deve estar dotado de velocidade de solução, tanto para o atendimento de solicitações, como no fornecimento de novidades, e nos dois casos deve dispor de uma linha direta entre a competência interna e o mercado. Tenho uma velha historia sobre atendimento, que demonstra uma grande diferença entre a departamentalização das empresas e o que o cliente efetivamente deve receber dos respectivos setores que lidam com os negócios.

Alguém parou em um restaurante na beira da estrada.

Seu objetivo era o de forrar o estomago com algum salgadinho, tomar um café e utilizar o banheiro para necessidades fisiológicas.

Hora do almoço, parou no balcão, fez o pedido por um cafezinho e uma coxinha.

O garçom, que não era o dono, acrescentou: O senhor já experimentou nosso almoço? E ciente da negativa, respondeu: Aqui fazemos a melhor comida caseira da região, vale a pena experimentar. E Convenceu!

Sentando à mesa, veio o cardápio e por estar com outra pessoa, solicitou dois pratos do menu. Um novo garçom sugeriu: Senhor, não existe necessidade de dois pratos, pois as porções são bem servidas. Tinha-se um problema, um queria frango e outro carne de boi. E o sábio trabalhador imediatamente trouxe a solução, meio a meio para satisfazer os dois.

Enquanto aguardavam o prato principal, veio um caldo, um caldo milho e logo preocupados questionaram. Garçom! Não pedimos este prato? E o servidor amigo respondeu: Senhor, este é por conta da casa, trata-se de uma especialidade e assim quando os senhores passarem por aqui novamente, em um dia mais frio, saberão o que pedir.

Não precisava de mais nada, logo veio o prato principal. Correto como deve ser. Terminaram e "embasbacados" pediram a conta, que junto com as balas veio encaminhada diretamente pelo proprietário que com um sorriso natural, logo perguntou: Os senhores ficaram satisfeitos? Alguma sugestão para que melhoremos nossos serviços?

E hoje até teria uma resposta: Tudo que você aprende, só tem sentido quando aplica. O tamanho do seu negocio estará sempre na dependência do preciosismo e amor dedicado permanentemente na sua construção.

6) - Para todo produto uma mesma estratégia?

Para toda estratégia uma solução adequada para a construção de um processo que crie vínculos de aproximação com o mercado potencialmente existente. Entenda que não se vende mais produto, pois ele é o que mais temos de disponível no mercado. Vivemos em um mercado saturado de coisas identificas que oferecem os mesmos atributos. Para despoluir essa imagem até um sorriso espontâneo soma pontos no processo de escolha.

7) - Quais as principais dicas de vendas?

- Não ser um tirador de pedidos, sua conveniência será necessária muito antes do fechamento do negócio.

- Ter a clara visão que a arte de vender está no aprofundamento das soluções para que as portas possam ser abertas e que, portanto os negócios devem ser continuadamente evoluídos com soluções renováveis, incluindo os meios e técnicas para seus avanços.

- Ter sonhos e acreditar que o meio escolhido como trabalho tem tudo a ver para propiciar o alcance dos objetivos.

- Não se limitar às informações recebidas para provocar melhorias de performance, procurar buscar soluções por conta própria, pesquisando e conhecendo cada vez mais o seu mercado, o mercado dos seus clientes, auxiliando o seu grupo a responder com superação das expectativas.

- Ser ativo, tomar iniciativa quando da necessidade de soluções. Perde muito mais aquele que não se envolve.

- Estar sempre em processo de capacitação, aprendendo até quando ensina.

- Ter humildade, paciência e persistência, principalmente quando a sua alto-avaliação for superior aos seus resultados e participação. A grande vitória sempre acontece quando os outros passam a nos conhecer pelo nome e este ultrapassa a própria barreira do meio escolhido para divulgá-lo.

- Entender que o sucesso está na dependência de se envolver por completo no ciclo empresarial, ou seja, ser parte da estratégia, sabendo filtrá-la para o desenvolvimento possível de planos e metas que gerem a realização esperada.

Sérgio Dal Sasso, palestrante conteúdo, consultor, gestão de negócios.